24 липня 2026 року асоціація споживачів Beijing Tianjin Hebei Consumer Association провела спільні переговори в Тяньцзіні з 10 авіакомпаніями, включаючи Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, а також 5 онлайн платформи продажу квитків, включаючи Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar і Meituan, вимагаючи від них завершити самоперевірку та виправити проблеми з надмірним бронюванням квитків до 31 серпня, а також одночасно оприлюднити правила надмірного бронювання та стандарти компенсації.
1, Історія та основа інтерв’ю
На початку липня 2026 року Пекінська асоціація споживачів Тяньцзіня Хебей спільно провела спеціальне опитування щодо поінформованості про надмірне бронювання квитків цивільної авіації та виявила, що понад 70% пасажирів не розуміють прав на надмірне бронювання. Попередження про ризики під час процесу купівлі квитка зазвичай мали такі проблеми, як дрібний текст, приховане місцезнаходження та нечіткі вирази обличчя. Згідно зі статтею 40 Положення про імплементацію Закону про захист прав споживачів, три асоціації споживачів організували спільні переговори в Пекіні, Тяньцзіні та Хебеї 24 липня.
2. Список опитаних авіакомпаній (усього 10)
Китайські міжнародні авіалінії
Китайські південні авіалінії
Китайські східні авіалінії
Hainan Airlines
Xiamen Airlines
Тяньцзіньські авіалінії
Sichuan Airlines
Джуняо Ейр
Весняні авіалінії
Хебейські авіалінії
3. Список опитаних онлайн-платформ продажу квитків (загалом 5)
Tongcheng Travel
Ctrip
Флігі
Куди подорожувати
Мейтуан
4, Чотири основні пропозиції щодо виправлення
Пекінська асоціація споживачів Тяньцзіня Хебей пропонує наступні вимоги щодо виправлення відповідно до Закону про захист прав споживачів, Положення про управління обслуговуванням пасажирів у громадському повітряному транспорті та нещодавно переглянутого Закону про цивільну авіацію:
1. Покращити сповіщення перед покупкою, щоб гарантувати право пасажирів знати
Канали онлайн-купівлі квитків (додатки авіакомпаній, офіційні веб-сайти, платформи OTA) мають повністю оприлюднювати правила надмірного бронювання,-процедури утилізації на місці та стандарти грошової винагороди у видільній та незалежній формі.
Забороняється послаблювати підказку за допомогою дрібних символів, згортання, щоб приховати, світло-сірого вицвітання та інших методів.
Публічне повідомлення має визначати процес добровільної відмови від місця, обсяг спеціального захисту пасажирів, політику безкоштовного повернення коштів та обміну, стандарти захисту харчування та розміщення, а також детальні правила розподіленої грошової компенсації.
2. Оптимізуйте-процеси утилізації на місці та поважайте право пасажирів на вибір
У разі надмірного бронювання пасажирів необхідно заздалегідь проінформувати, надати повний план переселення та зберігати записи про утилізацію протягом усього процесу.
Пріоритет надаватиметься пасажирам, які добровільно здають свої місця, і категорично заборонено примусово відмовлятися від посадки без узгодження.
Встановити спеціальні механізми захисту для людей похилого віку, вагітних і породіль, осіб з обмеженими можливостями, неповнолітніх, екстрених мандрівників і пасажирів у стиковках, приділяючи пріоритет розподілу місць.
3. Удосконалити компенсаційні послуги та зберегти право пасажирів вимагати компенсацію
Пасажири, які не можуть сісти на борт через надмірне бронювання, можуть вибрати повне безкоштовне відшкодування або безкоштовне перенесення на найраніший доступний рейс дня. Плата за обробку або різниця в ціні не стягується, а рейси рано вранці або пізно вночі не можуть бути організовані примусово.
Авіакомпанії повинні встановити та публічно оприлюднити багаторівневий стандарт грошової компенсації, і пасажири можуть вибирати, платити їм готівкою чи ні. Пробіг або ваучери не можуть бути обов'язковою заміною.
Пасажирам, які не можуть вилетіти в той же день, авіакомпанія повинна надати безкоштовне проживання, харчування та послуги трансферу до/з аеропорту.
4. Згладьте довгострокові-канали скарг і підвищте рівень задоволеності пасажирів
Авіакомпанії повинні створити спеціальну книгу для скарг на надмірне бронювання, вказавши часові обмеження для прийняття, обробки та відгуку.
Платформа продажу квитків повинна синхронно створювати журнал скарг і обмінюватися інформацією з системою розгляду скарг авіакомпанії, щоб забезпечити своєчасне прийняття скарг пасажирів і отримання зворотного зв’язку.
Активно співпрацювати з роботою з розслідування та нагляду за споживанням, організованою Товариством споживачів.
5, Spring Airlines публічно критикували та відповідали
Під час спілкування перед співбесідою гаряча лінія Spring Airlines не змогла зв’язатися з ручною службою обслуговування клієнтів, а Асоціація споживачів не отримала жодної відповіді після відправлення листа. У результаті це було публічно розкритиковано трьома місцевими асоціаціями споживачів, які вимагали усунути недоліки в реагуванні служби, забезпечити проактивну комунікацію та своєчасно виправити. 24 липня авіакомпанія Spring Airlines оприлюднила заяву, в якій зазначено, що, дізнавшись про пряму трансляцію інтерв’ю через публічні канали, вони активно організували онлайн-навчання спеціальної особи. Після наради вони відправили представників для особистого звіту, щиро сприйняли критику і пообіцяли комплексно виправити ситуацію, реалізуючи одну за одною чотири пропозиції.
6, Термін виправлення та подальший нагляд
Пекінська асоціація споживачів Тяньцзіня Хебей вимагає від усіх опитаних підприємств завершити самоперевірку та виправлення до 31 серпня 2026 року, уточнюючи заходи виправлення, відповідальні відділи та терміни завершення. До підприємств, які не виправляють або продовжують порушувати права споживачів, Споживчим товариством будуть вжиті подальші заходи відповідно до законодавства. У той же час, під керівництвом Управління цивільної авіації Китаю, Китайська асоціація повітряного транспорту також вивчає та формулює групові стандарти щодо надмірного бронювання рейсів, зосереджуючись на регулюванні розкриття інформації та планах компенсації. Після завершення буде запитана думка громадськості.
